Black Friday en Cyber Monday komen er weer aan: twee grote piekmomenten in de maand november. Deze momenten zijn geweldig voor de omzet van de meeste bedrijven, maar leggen veel druk op je personeel. Heel veel klanten spreken tegelijkertijd de klantenservice aan, en omdat de aanbiedingen slechts 24 uur gelden, is de reactiesnelheid belangrijker dan ooit. Lees in dit artikel een 4-stappenplan waarmee je jouw bedrijf klaarstoomt voor Black Friday en Cyber Monday! 

Stap 1: Zorg voor naadloze navigatie door je site

De eerste stap om het je klanten makkelijker te maken online, is door het efficiënt indelen van je website. Zorg dat je duidelijke koppen hebt, waardoor mensen precies weten waar ze de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Let er bijvoorbeeld op dat je heel duidelijk aangeeft wat de antwoorden op veelgestelde vragen zijn, dat je duidelijke keywords gebruikt en dat je op de homepage aangeeft welke acties er gelden voor Black Friday.

Stap 2: Vang al het eerstelijns klantcontact op 

Normaliter bestaat 85% van het klantcontact uit veelgestelde vragen. Dit betekent dat je vrijwel altijd precies weet wat je gaat antwoorden en snel in herhaling valt. Dit is makkelijk te automatiseren door een ecommerce chatbot in te zetten. Je traint een chatbot, door alle veelgestelde vragen toe te voegen in de software, inclusief een duidelijk antwoord op de vraag. Een bot zal door de kunstmatige intelligentie ook variaties op de vraag herkennen. Hierdoor wordt een groot deel van de vragen beantwoord door je digitale collega, en heb je meer tijd om te reageren op complexere vraagstukken. 

Stap 3: Stel een lijst met verwachte vragen op 

Op Black Friday en Cyber Monday kan je andere vragen verwachten dan normaal. Het is belangrijk om van tevoren te bedenken welke vragen er gesteld kunnen worden. Vraag een (paar) van je medewerkers om naar de Black Friday/Cyber Monday “versie” van je website te kijken en op te schrijven welke vragen er eventueel opkomen. Mensen hebben snel de neiging vragen te stellen, ook wanneer het antwoord wel te vinden is. Schrijf daarom alle vragen die je kan bedenken op. Deze voeg je, inclusief de bijpassende antwoorden, toe aan de kennis van je website chatbot, zodat je nog meer vragen automatiseert. 

Stap 4: Spreek je klanten proactief aan 

Wanneer de klant jouw website opent, kan je meteen een welkomstbericht laten zien. Zo maak je bijvoorbeeld een popup die zegt: “Welkom op onze website, ik ben er voor al je vragen en hersenspinsels”. Als je dit doet, zijn mensen zich meteen bewust van de optie om in contact te komen met de klantenservice. Hierdoor verklein je de kans dat ze meteen je website wegklikken wanneer ze even iets niet kunnen vinden. Een chatmogelijkheid kan op deze manier je conversiepercentages verhogen. 

De perfecte verkoopkans

Door alle stappen toe te passen ga je een stuk meer ontspannen deze drukke dagen tegemoet. Wanneer je goed voorbereid bent, zie je Black Friday en Cyber Monday minder als chaotische dagen in November, en meer als de perfecte verkoopkans. Een goede voorbereiding is het halve werk!